Openbravo OmniChannel Mağaza Otomasyonu

Çok Kanallı Mağaza Sistemi

Mehmet Demirel

Kanal

OmniChannel, CrossChannel veya MultiChannel: Aynı konsept için, satış ve satış sonrası hizmetler gibi müşteri odaklı ticari işlemleri kapsayan, birden fazla kanalın olası kullanımını ima eden iade, garanti veya onarım gibi müşterinin takdirine bağlı farklı isimler ve kesintisiz ve zahmetsiz bir şekilde.

Kanal: Müşteri temas noktaları adı verilen satış siparişlerinin alındığı veya önceki satışların servis edildiği bir kaynağın tanımlanması . Örnekler:

  • Fiziksel bir mağaza;

  • Belirli bir fiziksel mağaza, örneğin hiçbir personelin katılmadığı mağaza (örneğin Amazon Go )

  • (Belirli) bir fiziksel mağazada Mobil POS'a sahip personel;

  • (Belirli) bir fiziksel mağazada Sabit POS'a sahip personel;

  • Bir internet sitesi;

    • Bir web sitesine domstic erişim;

    • Bir web sitesine yabancı erişim;

    • Belirli bir ülkeden erişim (IP aralığı);

  • Bir büfe;

  • Bir çağrı merkezi;

  • ... ve benzerleri


Kanal ve Organizasyon: Mevcut organizasyon yapısı, yalnızca organizasyonlar içindeki müşteri temas noktalarının bir Kanal ile etiketlenmesi ve bu kanalın davranışın tanımlanmasında rol oynaması anlamında değişecektir. Bir kuruluşun 1 veya birden fazla (satış) kanalı olabilir, ancak satış kanalı türüne göre tanımlanmamışerişim veya cihaz: Mağazanızda birkaç WebPOS olabilir, ancak mağazanızdaki mobil WebPOS'u, ödeme masalarındaki sabit POS'lardan farklı bir satış kanalı olarak düşünün. Ve tüm mobil WebPOS, fiziksel olarak hangi organizasyonda olduklarına bakılmaksızın aynı kanala ait olabilir. Aynı şekilde, çevrimiçi varlığınız olarak tek bir web siteniz olabilir, ancak yerel erişimi yurt dışından erişimden farklı bir kanal olarak düşünebilirsiniz. Tabii ki birden fazla web siteniz olabilir ve her birini farklı bir kanal olarak değerlendirebilir veya 1 veya daha fazla kanala gruplayabilirsiniz.


Teknik Tasarım Notları:

Sipariş oluşturabilen her erişim veya cihaz (Web Sitesi, WebPOS, Kendi kendine ödeme, ...) ait olduğu Kanal ile etiketlenmelidir. Bu 'etiket', Kanal Tanımı penceresinde tanımlandığı gibi seçenekleri belirleyen / kişiselleştiren OMS ve Kanal Yöneticisine iletilir.

Bir web sitesi birden fazla kanalı gruplandırabilir. Bu kanallar aynı veya farklı kuruluşlara da bağlanabilir.

Durum 1: Fiziksel mağazaların (organizasyonların) yanı sıra, çevrimiçi siparişleri ve nakliye lojistiği ile ilgilenen başka bir organizasyon var. Bu kuruluşun, diğer mağazaların ürün yelpazesi ve fiyat listesiyle eşleşip eşleşemeyen kendi fiyat listesi ile kendi çeşitliliği vardır. 'Çevrimiçi Satın Al + Mağaza İçi Alış' durumunda, bu mağaza yalnızca Depo olarak kullanılır. İspanya'da, bu şekilde çalışan birkaç şirket var: MediaMarkt, Fnac, El Corte Ingles (La tienda en casa), ...

Durum 2: Her fiziksel mağaza (organizasyon), geleneksel kanallarının (WebPOS, Self-checkout, ...) yanı sıra, doğrudan bir web sitesinden satın alınmasına izin veren bir seçenek de uygular. Bu web sitesi tüm veya birkaç kuruluş arasında paylaşılabilir, ancak bazı faktörlere (IP, müşteri fiziksel adresi, ...) bağlı olarak, görüntülenen ürün çeşitliliği ve fiyat listesi hedef kuruluşlardan biri olacaktır. Bu hedef kuruluş genellikle kullanıcının bulunduğu yere daha yakın olan mağazadır. Örneğin: Fiziksel süpermarketlerin çeşitliliği ve fiyat listesi süpermarketin konumuna göre değişir. Kullanıcı çevrimiçi e-ticaret platformuna ulaştığında, ilk sunulması istenen verinin bulunduğu konumdur. Bu konumu kullanarak, sistem siparişi ele alacak organizasyonun hangisi olduğunu belirleyebilecek ve bu nedenle, uygun ürün yelpazesini ve fiyat listesini yükleyin. Bu durumda, çevrimiçi siparişleri işlemek için özel bir organizasyon oluşturulmaz. Sipariş, doğrudan kendi teslimat programını, teslimat yöntemlerini uygulayan hedef kuruluş tarafından muhasebe ve lojistik düzeyinde yönetilmektedir ... İspanya'da, çevrimiçi süpermarketleri için bu şekilde çalışan çeşitli şirketler vardır: Alcampo, Eroski, .. .

Durum 3: Örneğin, yerel bir IP'den erişim, yabancı bir IP'den erişimden farklı bir kanal olarak kabul edilirse. Bu web sitesi, Kanal Yöneticisine ve OMS'ye iletilen Kanalı belirlemek için belirli bir mantık içermelidir.

Çağrı merkezi veya kiosk'un arkasındaki felsefe, web sitesi ile tamamen aynıdır. Örn: Sadece telefon siparişleri alacak bir kuruluş olabilir veya müşterinin doğrudan siparişi verecek mağazayı araması olabilir.

Birden fazla kuruluş, çeşitli kanallardan gelen siparişleri kabul eder ve kişiselleştirilmiş bir hizmet vermek ister. Zor olan bunu yönetmek.


Kanal Farklılaştırma Araçları

Kanal değişikliği talep eden müşteriye ve bunun için perakendeciye hizmet eder. Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerine izin veren daha iyi iş zekası ve farklılaştırma araçları sağlar.

Farklılaştırma araçlarına ihtiyaç:

  • Kanal Başına Farklı Ödeme Kuralları;

  • Kanal Başına Farklı Dağıtım Kuralları;

  • Kanal Başına Farklı Çeşitler;

  • Kanal Başına Farklı İndirimler;

  • Kanal Başına Farklı Bağlılık Puanları;

Ve çoklu kanallar ve çeşitli farklılaştırma araçlarıyla kontrole ihtiyaç vardır.


Kanalınızı seçin

Kanalların bu potansiyel çoğalmasıyla, çeşitli farklılaştırma araçlarının merkezi bir noktadan görünür ve kontrol edilebilir olması gerekir.

Seçenekler, indirimleri bir farklılaştırma aracı olarak ele alalım:

  • Bir perakendeci, çevrimiçi mağazadan satışları teşvik etmek isteyebilir ve bu kanaldaki indirimleri artırabilir;

  • Ardından, pazarlama tüm kanallar için belirli bir ürün yelpazesi için bir kampanya başlatır;

  • üçüncüsü ise tüm mağazalar X-mas etkinliğinden sonra ürünlerini indiriyor.

Eğer bu indirimler farklı sistemler üzerinden gerçekleştirilecekse, marjları kaybetmenin ve iç kontrol maliyetlerini artırmanın doğrudan etkisiyle kontrolden çıkma şansları büyük olacaktır.


Birkaç web sitesi, bir dizi bilgi noktası, self servis POS ve normal POS'a bağlanabilirsiniz. Ancak asıl zorluk, bu kanalların ödemeler, dağıtım, indirimler ve sadakat açısından nasıl davrandığını görmektir.

Yalnızca tüm kanallar ve farklılaştırma araçları merkezi bir noktadan kontrol edilirse, satıcı kanallar arasındaki indirmeler karşılaştırabilir veya ayarlayabilir.


Birinci, İkinci ve Üçüncü Seviye işlevsellikler

Seçmek tanımdan, bir sonraki seviyenin ön sınıf (ler) i gerektireceği çeşitli işlevsellik arasında olduğu açıktır:

Birinci Seviye seçenekleri, farklı kanallar için sipariş kabul etme ve sunma ve bu kanalların nasıl davranması için gerekli merkezi bir noktadan kontrol etme yeteneğidir. Birinci düzeyde işlevsellik, birincil farklılık araçlarını yönetmek için katılmak ilişkilidir:

  1. Kanal Tanımı penceresi;

  2. Kanal Cihazları (sekme);

    1. POS'ta kanal etiketi;

    2. Magento (çoklu) Kanal ile etiketlendi;

  3. Kanal Ödeme kuralları (sekme);

  4. Kanal Dağıtım kuralları (sekme);

  5. Kanal yöneticisi.

    1. Kanal Yöneticisine uyarlanmış Magento konektörü;

    2. POS, Kanal Yöneticisine uyarlandı.

Modern üçgen ticaretteki akış:

İkinci Seviye seçenekliği, farklı kanallar üzerinden kişiselleştirme yeteneğidir. İkinci düzeyde işlevsellik, kullanıcı deneyimiini geliştiren farklılaştırma araçlarını yönetmekle yönetmek:

  • Kanal İndirimleri kuralları (sekme);

  • Kanal Sadakat kuralları (sekme);

Üçüncü Seviye altındalığı, maruz kalan seçenek satıldı stokunda bulunmayacağı ve asla satılabilir stokunda olmayacağı ancak her zaman açıklanmayan bir tedarikçiden dahili veya harici olarak gönderebilirsiniz trianguler sipariş senaryolarını yönetme yeteneğidir. Burada, bu senaryoların OmniChannel tanımının gerektirdiği gibi görünmez ve zahmetsiz olması gerekir tekrarlamak gerekir.

  • Nirengi ve Avrupa Birliği KDV kuralları

  • Nirengi tanımı. Senaryo genellikle şöyle olur:

    • SATICI, SATICI (sipariş listesinde 1), SATICI faturalarını ALICI'dan satın alır;

    • SATICI, TEDARİKÇİ (sipariş çifti-2), TEDARİKÇİ faturalarını SATICI'dan satın alır;

    • TEDARİKÇİ ALICI'ya gönderilir ve SATICI'yı bilgilendirir.


Kapsam

Openbravo OmniChannel projesinin ilk kapsamı yukarıda açıklanan Birinci Seviye işlevselliklere odaklanmıştır. Bu nedenle kapsam şunları içerir:

Bu belirli kanallardan alınan siparişler için kanalı tanıma işlevi:

WebPOS;

Web sitesi (Magento). Farklı erişim (IP) farklı bir Kanal ile sonuçlanabilir;

Arka uç (Backoffice);

Kanal Başına Ödeme Kurallarını tanımlama ve işleme işlevi;

Kanal Başına Dağıtım Kurallarını tanımlama ve işleme işlevi;

Toplama işlemini otomatik olarak başlatma işlevi.

Bkz. Gelişmiş Depo İşlemleri: Toplu Dalga Toplama;

Toplama görevlerini uygun operatöre atama işlevi.

Bkz. Gelişmiş Depo İşlemleri: ITT başına yetkilendirme ve

Bkz. Gelişmiş Depo İşlemleri: Operatör Yükü Dengeleme.


Kanal yöneticisi

Kanal Yöneticisi, çeşitli kanallardan gelen istekler ile Kanal Tanımı penceresinde tanımlanan yapılandırma arasında aracılık yapan merkezi yazılım bileşenidir.

Kanal Yöneticisinin tipik uygulaması aşağıdaki gibidir:

a- Kanal, Kanal Yöneticisi'ne seçenekler için bir istek gönderir. Bu istek anonim veya adlandırılmış olabilir. Bu seçenekler şu şekilde gruplanır:

  • Ödeme seçenekleri,

  • Teslim seçenekleri,

  • İndirim tanımları,

  • Sadakat tanımları,

  • Çeşit tanımları.

b- Kanal Yöneticisi, Kanalı Tanımı penceresinde tanımlandığı şekilde yapılandırmayı okur ve her grup için olası değerleri Kanala döndürür;

c -Kanal, alınan değerleri kullanıcıya / operatöre gösterir;

d- Kanal, seçilen değerlere Kanal Yöneticisine döner.

e- Seçilen değerler, OMS ile ilgili ek değerler için Kanal Tanımı ile kontrol edilir; "Taşıyıcı = DHL", "24hrs @ Home" dağıtım seçeneğini seçmenin bir sonucu olabilir.

Kanal Tanımı penceresi

Merkezi OMS (Sipariş Yönetim Sistemi) tarafından alınan her sipariş, hangi kanaldan alındığını kaydetmelidir. Bu, sipariş girişi ve idaresi için önemlidir, aynı zamanda İş Zekası için de önemli bir girdidir.

Kanalın her birine Farklılaştırma Araçları açısından hangi tesislerin verildiği Kanal Tanımı penceresinde tanımlanmıştır, basitleştirilmiş örnekler aşağıda verilmiştir.


Mackups


Birincil Senaryolar

OmniChannel senaryolarının konfigürasyonu, her sipariş farklı olacak ve müşterinin gereksinimlerine göre kişiselleştirilebileceğinden, sipariş oluşturma sürecine doğru girdi sağlamaktır.

Ödeme ve teslimat için gereken birinci-aşama sipariş bileşenlerini -ve girdi olarak- sağlayan bu konfigürasyon: Nasıl ve ne zaman ödenmelidir? ve ¿Nasıl ve ne zaman teslim edilmelidir? Bu yapılandırma, Merkezi OMS'ye aşağıdaki kavramları sağlar: Ödeme momenti / yöntemi / tutarı, Planlanan Teslim Tarihi, Şartlar ve Taşıyıcı, Gönderme ve-To ve "Hizmet-Taşıma" türünde ek bir ürünün olup olmadığı Siparişe eklenecek ve varsa hizmetin maliyeti ne olacaktır.


Aşağıdaki OmniChannel senaryoları dikkate alınır:


BODAH - Çevrimiçi Satın Al + Evde Teslimat
BODAH - Çevrimiçi Satın Al + Evde Teslimat

BODAH senaryosunda müşteri, sistem ve depo arasındaki tipik etkileşim.

En iyi bilinen ve yaygın olarak kullanılan çok kanallı senaryo. Kanalın sunabileceği seçeneklerin esnekliğine ilişkin olarak, bu senaryo aşağıdakileri içerir:

Dağıtım Seçenekleri: Kanal, müşterinin aşağıdakileri seçerek teslimatı (bir kısmını) belirtebileceğini sunar:

Teslimat Gemi Adresi;

Teslimat hizmeti.

Şartlar, Gönderen, Operatör, maliyet (varsa) kavramlarının müşteriye gösterilmediğini veya seçilen seçenekte örtük olduğunu unutmayın.


Misal:

Channel
Online
Differentiation
Delivery
VariableShowEditValue
Ship-FromNoNoCentral DC
ConditionsAction (atomic rules that can be assigned to a situation)TermsCarrier
Ship-ToYesYesShow * from Customer-AddressAllow to create new Address (Parent=Customer, Type=Ship-To)
NoShow * from StoresDo not allow to create a new Address
ServiceYesNo24hAdd Product to order "Transport 24h" (price 24 US$)DDPFedex
Set Delivery Date = *NOW* + 24h - shipping LeadTimeDDPFedex
72hAdd Product to order "Transport 72h" (price 8 US$)DDPFedex
Set Delivery Date = *NOW* + 72h - shipping LeadTimeDDPFedex
Std. Business delivery - FreeSet Delivery Date = *NOW*DDPMailorder


Ödeme Seçenekleri: Kanal, müşterinin Ödeme Farkı sekmesinde tanımlanan ödeme kurallarını (bir kısmını) belirtebileceğini sunar:


Ödeme anı;

Ödeme şekli;

Ödeme tutarı.

Misal:

Channel
Online
DifferentiationConditions
PaymentCustomer-LevelProduct CategoryDateRange
MomentMethodAmount
GoldOn-Order (Pre-Payment)NANA
GoldOn-Issue (Delivery)NANA
GoldOn-Invoice (Post-Payment)Customer CreditRemainder
SilverOn-Order (Pre-Payment)Bank Card20% uprounded M10
SilverOn-Issue (Delivery)NANA
SilverOn-Invoice (Post-Payment)Bank CardRemainder
On-Order (Pre-Payment)Bank Card100%
On-Issue (Delivery)NANA
On-Invoice (Post-Payment)NANA


BOPIS - Çevrimiçi Satın Al + Mağaza İçi Alış


BOPIS'teki müşteri, sistem ve depo arasındaki tipik etkileşim BODAH ile aynıdır ve farklılıklar yapılandırma ve müşteri seçiminden kaynaklanmaktadır.

Bu senaryo, kullanıcı arabiriminin (çevrimiçi kanal) belirli ödeme kuralları (moment + yöntem + tutar) sunduğunu ve müşterinin dağıtım kurallarının (moment) bir bölümünü belirtebileceğini ima eder. Bu şekilde, süreç BODAH akışı ve konfigürasyon ve müşteri seçiminin neden olduğu farklılıklar ile aynıdır.


Bu kanal ve BOP @ H arasındaki tek fark, teslimat adresinin (müşteri tarafından) yakın bir mağazaya ayarlanmış olmasıdır. Ödemeler yine de, önceden tahsil edildikten sonra veya sonradan faturalandırılabilir, çünkü bu, lojistik akışa müdahale etmediği veya finansal akışla ilgili olmadığı için.


Dağıtım Seçenekleri: Kanal, müşterinin aşağıdakileri seçerek teslimatı (bir kısmını) belirtebileceğini sunar:


Teslimat Gönderme adresi (bu senaryoda (yakındaki) bir mağaza).

Teslimat hizmeti.

Şartlar, Gönderen, Operatör, maliyet (varsa) kavramlarının müşteriye gösterilmediğini veya seçilen seçenekte örtük olduğunu unutmayın.



Çağrı Merkezi'nden (WebPOS UI aracılığıyla) + Mağazadan Teslim Alma

Bu senaryo, işleme ilişkin BOPIS senaryosundan çok farklı değildir. Ancak POV arayüzünden farklıdır: Burada POS bir mağazada değil, bir çağrı merkezinde.


Bu iki ana farklılık getiriyor:

POS kullanıcı arayüzü, ait olduğu Kanalın (cihaz) tanımından başlayarak Kanal penceresinden kanala ilişkin tüm tanımlamaları kabul edebilmelidir.

Bu senaryoda WebPOS tarafından oluşturulan Sipariş Türü "POS siparişi değil," Standart Sipariş "dir, çünkü" mal çıkışı işlemi "(sevkiyat) hemen değil, daha sonraki bir tarih veya zamandadır. Standart Sipariş anonim bir sipariş olamaz ve ayrıca bir Gönderme adresi (bu kanal için Kanal penceresinde tanımlandığı gibi) ve Teslim tarihi (= Planlanan Teslim Tarihi) gerekir. WebPOS kullanıcı arayüzü bu değerleri istemelidir.


Farklı Mağazada İade İşlemi

Ürünün satın alındığı mağaza ile aynı mağazaya (As-Is işlevselliği) geri dönüş, negatif ürün sorunu (sevkiyat) ve negatif ödeme ile yeni bir siparişle sonuçlanır.

  1. Mal İşlemleri: Negatif satırlar, orijinal siparişin irsaliyesinin karşılık gelen pozitif satırlarına bağlanır.

  2. Ödeme: Ödeme orijinal siparişle değil, sadece yeni (negatif) siparişle ilgilidir.


Farklı Mağazaya İade: Franchise ve Konsinye

Bir mağaza sahibi olabilir veya bir franchise olabilir. Bu iki mağaza türü arasındaki fark tipik olarak envanterin sahip olması olacaktır: Bir frachise, ana şirketten hisse satın alır ve daha sonra ona sahip olur. Ancak, bir franchise sadece hisse sahibi olmaktan çok daha fazlasıdır ve birçok farklı endüstride bir franchise'ın hisse senedine sahip olmadığı, ancak konsinye stoktaki tüm envantere sahip olduğu görülür. Bu nedenle, franchise ve sahip olunan mağaza hakkındaki tartışma yanlış tartışmadır, ilgili fark stokun kim olduğudur:

  1. Müşteri çevrimiçi satın alır (sahip olunan mağaza / envanter) ve başka bir fiziksel mağazaya (sahip olunan envantere sahip franchise mağazası) geri döner.

  2. Müşteri fiziksel bir mağazada veya kiosk veya çağrı merkezinde (sahip olunan envantere sahip franchise mağazası) satın alır ve çevrimiçi kanala (sahip olunan mağaza / envanter) geri döner.

  3. Müşteri çevrimiçi (sahip olduğu mağaza) satın alır ve fiziksel bir mağazaya (franchise / konsinye stok) döner.

Not: Sahiplik değişikliği, İade için Kanal tanımında bir koşuldur!


Sahiplik değişikliği ile iade durumunda, alıcı mağazanın POV'sinden yapılan işlem, bir şekilde ürünün ticari fiyat için geri dönen müşteriden satın alınmasıdır. Bu, franchiser için iyi bir iş olmadığından, bir sonraki / adil) adım, ürünü aynı ticari fiyat için merkezi kuruluşa iade etmek olacaktır ve bu standart bir SO / PO çifti ile yapılabilir.


Kullanım örnekleri

  • Çevrimiçi olarak satın alınırsa, geri dönüş için aks için 14 günüm var. Ancak bir mağazadan satın alınırsa, Ocak ayı sonuna kadar (X-mas kampanyası) var: Concept Channel, Return prosedürü için bir koşuldur.

  • Fiziksel bir mağazaya iade edersem, masraf olmaz. Çevrimiçi kanaldan adresimden bir karşılama talep edersem, taşıma ücreti bana aittir.

  • Altın müşterileri, bir eve teslim alma masraflarını ödemek zorunda değildir: Müşteri seviyesi bir koşuldur.

  • Fiziksel bir mağazaya iade edersem ve paketi açarsam paramı geri alamayacağım, ancak iade edilen ürünlerin tam değeri için bir hediye çeki alacağım: Ödeme yöntemi bir değişkendir.

  • Bir ürünün durumu iade prosedüründe bir faktördür.

  • İlk satın alma, nakliye, montaj ve 1 yıllık sigorta ürününü (hizmetini) içeriyordu. Nakliye ve montaj iade edilemez, sigorta kalan değerin sadece% 50'si için iade edilebilir: Tüm ürünler / kategoriler iade edilemez ve iade değeri etkilenebilir.


Yapılandırma

Bununla, hangi kanalın geri dönüşleri gerçekleştirebileceği ve hangi koşullar altında kontrol edilecektir:


  1. Teknik yön: Orijinal irsaliyenin pozitif satırlarına bağlantı, bu ilk siparişin erişilebilir olmasını gerektirir.

  2. Fonksiyonel yönü "iade Kabul":

    1. Ürün: Tüm ürünler / ürün kategorileri iade edilebilir mi?

    2. Durum: Ürün iade edilebilirse, ürünün bulunduğu duruma / nedenine / değerine bakılmaksızın iade edilebilir mi?

      • Envanter durumu: "Hasarlı" ise ürün iade olarak kabul edilebilir mi?

      • Geri İade Nedeni: çalışmıyor, kötü durumda alındı,

      • Değer: 5 sentlik bir ürün iade olarak kabul edildi mi? Bu (alıcı) kanalın eşiği nedir?

     3. İade kabul edilirse işlevsel yönü "İade İşleme":

  1. Alıcı şirket sadece depolamalı ve satmalı mı yoksa merkezi şirkete mi dönmeli?

  2. Orijinal kuruluş ve kabul eden kuruluş aynı tüzel kişiliğe mi ait? Ör .: Franchise organizasyonları.


İlgili Kavramlar için Yer Tutucu

  • Servis talepleri

    • garanti kapsamında olan veya olmayan onarım;

    • bakım (önleyici / düzeltici);

    • Kurulum;

    • ulaşım (sürücülü / sürücüsüz);

    • sigorta.

  • Ters Lojistik

    • Çevrimiçi / fiziksel mağazadan satın alınan malları iade etmek.

      • iade anı;

      • İade Tutarı;

      • iade yöntemi (fiş, ürün, para).

    • Çevrimiçi / fiziksel mağazadan satın alınan malların teslim alınmasını talep etmek.


İkincil Senaryolar

@ Kiosk'tan Satın Al + Mağazadan Teslim al 

@ Çağrı Merkezinden Satın Al + Evde Teslim al